PASSAGEIRO PAGA UPGRADE PARA CLASSE EXECUTIVA E É TRANSFERIDO PARA ASSENTO QUEBRADO: JUSTIÇA RECONHECE FALHA DA COMPANHIA AÉREA

Viajar na classe executiva é o sinônimo de conforto, privacidade e uma experiência diferenciada, especialmente em voos internacionais longos. Por isso, muitos passageiros investem valores altos pelo upgrade, esperando receber exatamente o que contrataram.

Mas o que fazer quando a companhia aérea simplesmente retira você do assento minutos antes da decolagem?

Recentemente, a Justiça de Goiás analisou o caso de um passageiro que, mesmo após pagar pelo upgrade de cabine, foi retirado da sua poltrona na frente de todos e realocado em um assento com defeito. O tribunal reconheceu a falha grave na prestação do serviço e condenou a empresa por danos morais.

O que aconteceu na prática?

O consumidor comprou uma passagem de Miami para São Paulo. Sendo cliente premium da companhia, pagou pelo upgrade para a classe executiva. A transação foi confirmada e ele embarcou normalmente.

No entanto, pouco antes de o avião decolar, quando já estava acomodado no seu assento, uma comissária ordenou que ele deixasse o assento. O motivo? Ceder o lugar a outro passageiro que havia pago a tarifa cheia, sob a alegação de que a poltrona original deste outro cliente estava quebrada.

Segundo o processo, a abordagem foi ríspida e constrangedora. Para piorar, o consumidor foi transferido para uma poltrona que não reclinava e recebeu um serviço muito inferior ao contratado.

Quando o downgrade de cabine se torna ilegal?

O "downgrade" ocorre quando o passageiro é movido para uma classe inferior à que comprou. Embora imprevistos operacionais aconteçam, as companhias aéreas não têm passe livre para desrespeitar o consumidor.

Nesse caso, o Judiciário entendeu que a companhia aérea falhou gravemente na prestação do serviço, pois confirmou o upgrade de cabine e permitiu o embarque do passageiro na classe executiva, mas, mesmo após ele já estar acomodado em seu assento, determinou sua transferência para uma poltrona defeituosa.

Além disso, a empresa não apresentou justificativa técnica válida para a alteração, tampouco demonstrou ter tratado o consumidor com a urbanidade e o respeito esperados, deixando de fornecer o serviço efetivamente contratado.

A sentença foi clara, pois ajustes operacionais não justificam práticas abusivas ou tratamento vexatório.

A decisão destacou que a empresa violou a "oferta vinculante" e princípios básicos como a boa-fé, a transparência e o respeito à dignidade. O juiz pontuou que a situação ultrapassou o mero aborrecimento, pois houve humilhação pública.

O resultado da condenação

A companhia aérea foi condenada a restituir integralmente o valor pago pelo upgrade, além de pagar indenização por danos morais, já que a retirada forçada e hostil feriu os direitos de personalidade do passageiro.

Quais são os seus direitos em casos assim?

Seja por downgrade, overbooking ou alteração arbitrária de assento, o passageiro prejudicado pode ter direito a:

·       Reembolso imediato de valores;

·       Reacomodação adequada ou assistência material;

·       Indenizações por danos materiais e morais.

O que fazer se isso acontecer com você?

Guarde as provas da viagem: Guarde cartões de embarque, e-mails de confirmação, comprovantes de pagamento e registros da reserva.

Registre o momento: Se puder, tire fotos do assento, anote o nome dos funcionários, busque o contato de testemunhas e filme a situação, se necessário.

Reclame formalmente: Registre a queixa nos canais de atendimento da empresa, e em plataformas como o Consumidor.gov.br. ou Anac Passageiro.

Processo referência n. 5205843-81.2026.8.09.0051

Ludmilla Nunnes do Carmo - Toguchi Fujioka Advogados